Бикмаев Эльдар Викторович

Бикмаев Эльдар Викторович - руководитель. Родился в Москве 26 января 1969 г. Окончил Московский инженерно-физический институт по специальности «Теоретическая ядерная физика» в 1994 году. Кандидат экономических наук по специальности «Финансы, денежное обращение и кредит». С 2015 года занимает должность вице-президента холдинга Русский Стандарт, курируя развитие розничного бизнеса всех ключевых финансовых компаний группы: Банка Русский Стандарт, Кредитного бюро Русский Стандарт и страховой компании Русский Стандарт.

БРС хочет общения с клиентами

Банк Русский Стандарт, один из лидеров по продуктам для населения в России, идет в ногу со временем: развивает дистанционные каналы совершения операций, совершенствует физические офисы в Москве и регионах.

«Мы стремимся уже сегодня создавать современные технологии во всех каналах общения - это единая, непрерывная коммуникация с клиентом. Уже сейчас клиенты ожидают абсолютно бесшовного перехода из офф-лайна в онлайн и обратно, например, отправить сообщение оператору в чате, позвонить и продолжить голосовое общение, - рассказывает вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев.

Одна из задач, которая стоит перед руководством БРС – это найти оптимальный баланс между удобством для клиентов дистанционных услуг и посещением офиса. Для этого БРС постоянно мониторят настроения клиентов, их запросы, привычки в использовании сервисов и тп. И таких клиентов у банка свыше 29 млн человек по всей стране.

С банком можно общаться разными способами:

• позвонить в колл-центр;
• оставить сообщение на сайте;
• через Интернет банк
• через Мобильный банк;
• через соцсети;
• прийти лично в офис.

Клиентам нравится диджитализация

В кредитной организации проанализировали изменения в коммуникационных предпочтениях клиентов, что они больше выбирают – онлайн или оффлайн каналы общения. Многие клиенты оценили преимущества общения с банком в цифровых каналах. Это намного удобнее для клиента – в отличие от звонка в колл-центр, здесь не надо себя представлять, вся информация уже высвечивается у сотрудника-оператора автоматически. Кроме того, такое общение более конфиденциально – никто не сможет подслушать, а подсмотреть, что вы пишете в телефоне более сложно.

Число запросов через цифровые каналы удвоилось в 1-м полугодии 2018 года. Наибольший рост (107%) был отмечен в чатах Интернет-банка и в Мобильном банке RSB Mobile. Одновременно сокращается нагрузка на использование услуг колл-центров БРС: за январь-июнь 2018 года количество обращений упало на 30%. Звонят в основном люди, которые пытаются уточнить вопросы по самообслуживанию в дистанционных каналах.

По оценкам экспертов БРС, в будущем общение через цифровые каналы будет только набирать обороты, и с большой скоростью обгонять живое общение.

Любопытный факт: представительницы прекрасного пола больше любят общаться по телефонной связи, зато сильный пол - мужчин, привлекают дистанционные варианты для решения вопросов - почти две трети среди общего количества обратившихся.

Старикам здесь есть место

Через мобильные приложения предпочитают общаться все люди в возрасте 35-55 лет, клиенты до 25 лет предпочитают обращаться с вопросами к БРС через соцсети. Но в кредитной организации отметили и стремительный рост среди пользователей Мобильного банка у людей возрастной группы 50-59 и старше 60 лет. За январь-июнь 2018 года их число выросло на 32% (категория 50-59 лет) и на 27% (категория 60 лет+).

Однако бурная цифровизация жизни пока не искоренила привычку людей обращаться в банковские офисы. Все дело в ментальных особенностях людей: одни считают, что простейший, а значит и удобный способ общения - это телефон. Особенно это актуально для тех граждан, которые испытывают проблемы с выходом в online сервисы. Кто-то напротив, неуверенно говорит по телефону, и ему надо смотреть в глаза собеседнику.

«Как ни странно, опыт западных стран показывает, что при росте проникновения Интернета и дистанционных банковских технологий количество отделений банков растет так же, как расширяется функциональность call-центров. Иными словами, разные каналы обслуживания развиваются параллельно и не мешают друг другу, а, наоборот, дополняют», - говорит вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев.

Кстати, БРС не только заботится о том, чтобы сервис для клиентов возрастной категории был удобным и понятным, но и старается поддержать их эмоциональное состояние. К примеру, он смоделировал специальный дизайн для подарочных карт для бабушек и дедушек. Все, кто хотят поздравить их с "Днем пожилого человека", могут купить предоплаченную карту, которая вызовет самые теплые воспоминания и эмоции у получателей таких подарков.

Для справки

Бикмаев Эльдар - вице-президент

Родился в Москве 26 января 1969 г. С 1995 по 2014 гг. работал в должности первого вице-президента финансовой группы «Лайф» курировал розничный бизнес. С 1993 по 1995 гг. руководил управлением ценных бумаг и краткосрочных операций в АКБ «АПАБАНК».